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| E. Guittard, responsable exploitation FRANCE EXPRESS Clermont-Ferrand |
Nous avons choisis une Agence au cœur de la France : FRANCE EXPRESS Clermont Ferrand. Très représentative des agences moyennes, elle est intéressante car elle réalise la livraison et l’enlèvement des bagages des auvergnats qui partent en voyage mais également pour les nombreux touristes, curistes ou amateurs de la nature préservée. Nous avons rencontré Etienne Guittard responsable de l’exploitation.
Comment se passent les débuts de cenouveau service ?
Notre agence a démarré le 1er avril l’activité SNCF BAGAGES et jedois dire que grâce à la longue étude réalisée en amont, nous avons pu être, dès le début, efficaces et conformes aux exigences qualité de notre client SNCF. Ce nouveau service s’intègre parfaitement parmi les prestations de FRANCE EXPRESS. Nous utilisons l’infrastructure classique en moyens humains et matériels avec quelques adaptations. Notre activité est très fortement tournée vers le 2 fois par jour. Cela nous permet une grande souplesse.
Qu’elle est la nouveauté technique de ce service ?
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L’outil BAG MONITOR permet, chaque jour et avec une prévision de dix jours, de connaître les enlèvements et livraisons demandés par les voyageurs dès la réservation de leurs billets. |
Le chauffeur part en tournée avec ses étiquettes «Bagages». |
La grande nouveauté dans notre fonctionnement est la prévision des enlèvements etlivraisons des bagages. En effet, lorsque le voyageur réserve son billet, il indique le jour et l’heure souhaités pour l’enlèvement et la livraison de ses bagages. L’outil de prévision : BAG MONITOR est très important dans cette activité caractérisée par de fortes variations des volumes. Il a fallu une véritable étude et un développement spécifique pour être performants avec ce nouveau process. Cela est particulièrement sensible dans des périodes de forte activité comme l’été pour mobiliser les moyens les mieux adaptés. Certains jours, nous avons de gros volumes de bagages mais grâce à notre système de prévision, nous pouvons mettre en œuvre les moyens nécessaires à la satisfaction des clients.
Comment cela se passe-t-ilconcrètement ?
Un serveur nous informe des commandes des clients et nous pouvons ainsi programmer précisément le passage du chauffeur chez le voyageur. Chaque jour, ces informations sont actualisées. Il nous suffit d’intégrer la demande dans la tournée concernée, le chauffeur reçoit la demande d’enlèvement avant de partir le matin ou l’après midi. Il emporte également les fournitures spécifiques destinées aux bagages : les sacs d’emballage, les colliers de serrage, les étiquettes code à barres et il organise sa tournée pour passer chez le client dans la tranche horaire demandée. Il peut arriver qu’un client ait un impératif particulier qui rend impossible la livraison dans le cadre d’une tournée classique. Nous avons la possibilité dans ce cas, et à la demande du client, d’effectuer l’enlèvement et la livraison en TOP-H avec un rendez-vous au quart d’heure près.
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Le chauffeur charge la valise dans son camion. |
La livraison est effectuée au domicile du client où sur le lieu de villégiature qu’il a indiqué. |
La valise est livrée en main propre. |
Les bagages sont emballés individuellement, c’est nouveau ?
Le chauffeur a une mission différente dans le cas des bagages puisqu’il doit emballer les valises dans un sac plastique afin d’assurer sa protection. Cet emballage doit se faire devant le client. Le sac est scellé à l’aide du collier et étiqueté avant d’être enlevé. Il y a donc un process spécifique qui est sous la responsabilité du chauffeur. Il en est de même pour la livraison. Il existe deux catégories de bagages : les bagages normés qui correspondent à des valises et les bagages hors normes qui peuvent être des planches à voile, des vélos, des poussettes, des fauteuils d’handicapés et qui bénéficient de la même qualité de service.
Traditionnellement FRANCE EXPRESS livre plutôt des entreprises, la mission est elle très différente quand il s’agit de particuliers ?
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| Lors d’un enlèvement, le chauffeur se présente au domicile du client muni des sacs plastiques, des colliers, des étiquettes et des documents de transport. |
La livraison aux particuliers est en effet assez différente de l’activité historique de FRANCE EXPRESS qui est plus tournée vers les professionnels. Il y a toujours du personnel dans une entreprise pour recevoir ou faire enlever les colis. Cette présence est plus aléatoire chez les particuliers et oblige souvent à passer plusieurs fois chez le destinataire. Mais, depuis déjà quelques années, FRANCE EXPRESS livre des particuliers, clients de la VPC ou des opérateurs téléphoniques par exemple. La livraison de SNCF BAGAGES est finalement plus simple dans la mesure où le voyageur a lui même précisé la date et la période horaire où il serait chez lui. Cela évite les deuxièmes présentations. Le client peut aussi demander que l’on récupère son bagage à la consigne d’un hôtel, ce qui nous laisse plus de latitude horaire.
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| Le chauffeur emballe la valise et scelle le sac devant le client.. |
Il appose l’étiquette et fait signer le bordereau d’enlèvement au client. |
Comment voyez-vous cette nouvelle clientèle ?
La clientèle est très variée mais avec une forte représentativitéde séniors qui, naturellement, ont plus de difficultés à transporter leurs valises et qui sont ravis que nous puissions le faire pour eux en toute sécurité. Ils sont très attachés à leurs bagages et les chauffeurs ont constaté que le fait de les emballer devant eux était extrêmement apprécié des voyageurs SNCF. Nous avons une clientèle importante de seniors qui viennent dans les stations thermales du Puy de Dôme et qui souhaitent voyager sans être encombrés par des bagages.
Comment les chauffeurs perçoivent-ils cette prestation ?
Pour eux c’est un peu diffèrent. Il y a la contrainte de l’emballage du colis, del’étiquetage mais ils apprécient de rendre ce service et de constater la satisfaction des clients qui le leur disent. Le chauffeur est, comme pour le reste de l’activité, le meilleur contact avec la clientèle et puis parmi les voyageurs, nous savons que certains, dans leurs entreprises utilisent aussi FRANCE EXPRESS.